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Microsoft, Xbox Live Gold et l’importance d’écouter vos utilisateurs dans la nouvelle ère des émeutes sociales

« Mais de quoi parle Microsoft? » C’est probablement ce que de nombreux utilisateurs de Xbox ont pensé lorsqu’ils ont appris que la société allait doubler le prix annuel du service Xbox Live Gold. La mesure a généré une telle avalanche de critiques que à Redmond, ils ont fini par inverser. Non seulement cela: Xbox Live Gold ne sera plus nécessaire dans les jeux gratuits comme Fortnite pour jouer en ligne.

La réponse rapide de Microsoft est un exemple de l’importance d’écouter les utilisateurs et les clients. Ça l’a toujours été, mais les réseaux sociaux ont transformé ces critiques en véritables émeutes qui menacent l’avenir économique des entreprises, qui réagissent de plus en plus plus vite à d’éventuels scandales qui nuisent à leur image de marque.

Il est difficile pour les grands de faire demi-tour

Rectifier, disent-ils, est sage. De nombreuses entreprises prennent encore beaucoup de temps et certains ne réagissent pas particulièrement bien face à des critiques massives. Nous avons un exemple récent chez Apple, qui n’a jamais ouvertement admis que ses claviers papillon étaient un désastre.

À la fin, ils ont fini par souligner que le problème affectait à « un petit pourcentage » de produits, et en plus de lancer un service de réparation gratuit, ils ont apporté des modifications pour atténuer le problème. Rien de tout cela n’a terminé les utilisateurs satisfaits, et Apple a finalement fini par revenir aux bons vieux (et bons) claviers à ciseaux.

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Microsoft a également un bilan doux-amer, beaucoup se souvenant du lancement désastreux de la Xbox One en 2013. La console obligée d’acheter Kinect comme accessoire même si beaucoup n’ont pas profité de cet appareil.

L’augmentation de prix faite précisément la PS4 était 100 euros moins chère et avait un avantage brutal. Les critiques (et les ventes) ont fait réagir Microsoft, mais il était trop tard.

Où j’ai dit je dis, je dis Diego

Avec l’essor des réseaux sociaux, nous avons vu comment ces derniers temps, les entreprises répondent beaucoup plus rapidement à une critique aussi répandue. Une mauvaise décision peut devenir virale et nuire à l’image de marque, et des canaux comme Twitter sont souvent des moyens uniques de détecter comment les entreprises réagissent à de telles critiques.

Au-delà de certaines pratiques discutables – le « envoyez-nous un privé » pour que la critique cesse d’être publique est fréquent – de nombreuses entreprises, grandes entreprises technologiques comprises, ils sont très conscients de la « conversation » dans les réseaux, et ces plateformes nous permettent de prendre le pouls des utilisateurs de manière utile pour connaître les sentiments des consommateurs et des clients.

Le meilleur exemple en est l’annonce récente de Microsoft selon laquelle il allait augmenter le prix de ses abonnements Xbox Live Gold. Ce service est ce qui permet aux joueurs Xbox de jouer à des jeux en ligne (en plus d’offrir quelques extras). Soudainement, un abonnement annuel au service coûte 120 €, le double du prix qu’il avait auparavant.

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La motivation était évidente: « forcer » les joueurs à passer au Xbox Game Pass Ultimate (qui intègre Xbox Live Gold, xCloud et l’accès à un catalogue d’environ 200 titres) et ce serait un «gagnant-gagnant» théorique pour tout le monde.

La pièce a mal tourné. Microsoft a reçu une avalanche de critiques sur les réseaux sociaux comme Twitter, et à peine 14 heures après l’annonce de l’augmentation de prix, la société a rectifié indiquant que « aujourd’hui n’a pas été un grand jour. Nous essayons toujours de faire de notre mieux pour vous tous et aujourd’hui nous nous sommes perdus ».

Microsoft faisait marche arrière, et il l’a fait non pas en laissant les choses telles qu’elles étaient, mais en les améliorant. Le service Xbox Live Gold est requis pour jouer à des jeux en ligne, et de nombreux utilisateurs se sont plaints du fait que dans des jeux gratuits comme Fortnite, ils devaient payer par cette modalité. « Pourquoi était-il nécessaire de le faire sur Xbox et non sur PC, PS4 ou Nintendo Switch? »

La réponse de Microsoft a été écrasante: Xbox Live Gold continuera à coûter ce qu’il faisait auparavant, mais il sera également gratuit pour les jeux Free-to-Play comme le Fortnite susmentionné, qui peut maintenant être joué gratuitement sur cette plate-forme.

Excellente nouvelle pour les utilisateurs et pour une industrie qui montre qu’elle est plus que jamais à l’écoute des utilisateurs. L’avenir est dedans, bien sûr.

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